Rakamlardan Deneyime: SLA to XLA
Teknik metriklerin ötesine bakmanın tam zamanı
Kurumsal IT’de yıllardır alıştığımız bir tablo vardır: aylık raporlar açılır, SLA hedefleri kontrol edilir, sistemlerin çalışma süreleri gözden geçirilir. Rakamlar genelde fena değildir; grafikler temiz, yüzdeler yüksek görünür. Kâğıt üzerinde işler yolundadır.
Fakat aynı dönemde çalışanların günlük sohbetlerine kulak verirseniz, bambaşka bir dünya duyarsınız.
“Bu sabah geç açıldı yine (VDI)”, “Uygulama takılıyor”, “VDI bugün biraz ağır” gibi cümleler dolaşır ortalıkta.
Bu iki farklı fotoğraf aslında basit bir soruyu işaret ediyor:
Biz hizmet kalitesini doğru yerden mi ölçüyoruz?
SLA bu sorunun bir kısmını cevaplıyor, ancak tek başına yetmediği yerler var.
SLA’nın Değeri Var, Ama Sınırı da Var
SLA (Service Level Agreement) uzun yıllardır IT’nin temel taşlarından biri.
Sistemlerin çalışırlık oranını, yanıt sürelerini, kesinti durumlarını tanımlar.
Hizmetin teknik tarafını ölçmek için hâlâ çok kıymetli.
Ancak SLA’nın doğal bir sınırı var:
SLA, sadece altyapının “çalışıyor olup olmadığını” söyler.
Bir çalışan sabah her girişte 20 saniye beklemek zorunda kalıyorsa, bu deneyim SLA grafiğine hiçbir şekilde yansımaz.
Bir uygulama açılırken kısa bir donma yaşanıyorsa, bu da SLA’da görünmez.
Yani SLA bize altyapının durumunu anlatır, ama kullanıcının yaşadığı günü anlatmaz.
Watermelon SLA: Dışı Yeşil, İçi Kırmızı Adana Karpuzu
Watermelon SLA, IT dünyasında yıllardır yaşanan çok tanıdık bir duruma verilen isim ve ismi üzere kendisi tam bir adana karpuzu olabilir.
Tabiki karpuzun kırmızı çıkması gerçek hayatta isteyeceğimiz bir şey ama SLA üzerinde değil.. 🍉
Bu benzetme aslında tam olarak SLA raporlarının yarattığı o yanıltıcı tabloyu anlatmak için kullanılıyor. Çünkü çoğu zaman aylık SLA raporlarına baktığında her şey kusursuz görünür: uptime yüzde doksan dokuzların üzerinde, incident kaydı sıfır, yanıt süreleri kabul edilebilir aralıkta ve dashboard tamamen yeşildir. Teknik açıdan bakınca tablo gerçekten mükemmeldir.Ama aynı dönemde kullanıcı tarafına döndüğünde bambaşka bir ses duyarsın: “VDI bugün çok yavaş”, “Uygulama yine dondu”, “Logon uzadı”, “Excel kaydedene kadar çay soğudu” gibi şikâyetler havada uçuşuyordur.
Yani teknik veriler yeşili gösterirken, gerçek deneyim kıpkırmızı olabilir.
Tam da bu nedenle bu duruma Watermelon SLA deniyor.
XLA: Hizmeti Kullanıcının Gözünden Görmek
Bu eksikliği tamamlamak için son yıllarda XLA (Experience Level Agreement) yaklaşımı konuşulmaya başlandı.
XLA’nın temel fikri çok basit:
“Sistem çalışıyor olabilir, peki çalışan rahat çalışabiliyor mu?”
XLA, hizmete sadece teknik açıdan değil, deneyim tarafından bakar.
Logon süresi, uygulama tepki hızı, ekranda oluşan gecikme, VDI içinde yaşanan küçük takılmalar…
Kullanıcı açısından önemli olan detayların hepsi XLA’nın konusu hâline gelir.
SLA teknik gerçekleri, XLA ise günlük gerçekleri gösterir desek yanlış olmaz.
Neden Şimdi Gündemde?
Pandemi sonrası çalışma biçimi değişti.
Ofis, ev, mobil, VDI, SaaS derken çalışanların dijital temas noktaları çoğaldı.
Bu kadar çok temas noktası olunca, deneyim de kaçınılmaz olarak daha önemli hale geldi.
Önceden çalışsın yeter denen sistemler artık hızlı, akıcı ve görünmez olmak zorunda.
Küçük gecikmeler bile bir çalışanın temposunu düşürebiliyor.
Bu yüzden kurumlar artık yalnızca uptime’a bakmıyor; gerçek kullanım deneyimini de anlamak istiyor.
Deneyimi Ölçmek: DEX Burada Devreye Giriyor
XLA iyi güzel ama deneyim nasıl ölçülür?
Bu sorunun cevabı DEX (Digital Employee Experience) araçlarında.
DEX çözümleri, çalışanların cihaz ve oturumlarında arka planda veri toplar:
- Logon süresinin hangi adımda uzadığı
- Uygulamanın gerçekten ne kadar sürede tepki verdiği
- VDI oturumunda fps düşümü veya gecikme olup olmadığı
- CPU, RAM, disk I/O dar boğazlarının kullanıcıya etkisi
Bu veriler bir araya geldiğinde, IT ekipleri ilk defa sadece sistem durumunu değil, deneyimin kalitesini de sayısallaştırabilir hâle geliyor.
İşte XLA, bu verilerin düzenli olarak takip edilmesiyle anlam kazanıyor.
VDI Ortamlarında XLA Neden Daha Kritik?
VDI yapılarında küçük bir performans dalgalanması tek bir kişiyi değil, aynı host üzerinde çalışan onlarca kullanıcıyı etkiler.
Profil yavaş yükleniyorsa herkes bekler, CPU ready yükseldiyse herkes “bugün VDI yavaş” der gibi gibi
Bu nedenle VDI kullanan kurumlarda XLA, sadece “ekstra bir metrik” değildir;
doğrudan çalışan memnuniyetini belirleyen bir unsura dönüşür.
IT Ekipleri İçin Yeni Bir Çalışma Tarzı
XLA sayesinde IT’nin bakış açısı doğal olarak değişiyor.
Sadece hata oluştuğunda müdahale eden bir ekip olmaktan çıkıp,
sorun oluşmadan işaretleri görebilen bir ekibe dönüşmek mümkün oluyor.
Örneğin:
- Logon sürelerinin belli saatlerde yükseldiği
- Belirli bir VDI host’unun sürekli daha kötü performans verdiği
- Belirli uygulamaların düzenli olarak daha yavaş tepki verdiği
gibi örüntüler, şikâyet daha oluşmadan kendini gösteriyor.
Bu da hem IT’nin iş yükünü hafifletiyor,
hem çalışanların günlük deneyimini iyileştiriyor.
Başlangıç İçin Büyük Bir Proje Gerekmez
XLA kulağa kapsamlı bir dönüşüm gibi gelebilir, ancak ilk adımlar oldukça basit olabilir:
- Kurum için kritik olan deneyim noktalarını belirlemek
- Eldeki araçlarla hangi metriklerin zaten ölçülebildiğini görmek
- Bu metrikleri düzenli takip edilecek bir XLA göstergesine dönüştürmek
Zamanla bu yapı olgunlaşır ve SLA ile XLA birlikte değerlendirilir hale gelir.
Yani: Rakamlar Önemli, Ama Deneyim Daha Çok Şey Söylüyor
SLA yıllardır IT hizmetlerinin temel referans değeri oldu ve olmaya da devam edecek.
Ancak dijital çalışma hayatında artık yalnızca sistemlerin çalışıyor olması yeterli değil.
Gerçek resim, çalışanların günü nasıl deneyimlediğinde saklı.
XLA bu resmi görünür kılan bir yaklaşım.
Yani mesele şu:
Teknik olarak işler yolunda olabilir; önemli olan çalışanların da bunu öyle hissetmesi.